De onderzoekers van het AKJ verzamelden de ervaringen van honderd kinderen en jongeren met gecertificeerde instellingen, Veilig Thuis en de Raad voor de Kinderbescherming. Daaruit blijkt dat kinderen en jongeren het gevoel hebben dat er achter hun rug over hen wordt gesproken in plaats van mét hen. Hun mening telt niet of nauwelijks mee bij belangrijke beslissingen over hun leven.

Het is volgens de onderzoekers belangrijk dat kinderen en jongeren regelmatig contact hebben met de professional. Ook moeten ze erop kunnen vertrouwen dat de professional hen serieus neemt. Alleen dan voelen zij de vrijheid om hun mening te geven en zo mee te beslissen over hun leven.

In het rapport staan tien regels voor een goede klachtbehandeling. Zo moet gelijkwaardigheid en wederzijds respect uitgangspunt zijn bij de behandeling van iedere klacht. Ook moet iedere cliënt en professional ondersteuning kunnen krijgen in de klachtenprocedure. Daarnaast is het belangrijk om gemaakte afspraken vast te leggen en na te komen. Dat voorkomt onduidelijkheid, teleurstelling en opschaling van klachten.

Volgens Anita Kraak van het Nederlands Jeugdinstituut is het goed dat kinderen en jongeren beschikken over een klachtenprocedure, maar is het nog beter als een klacht kan worden voorkomen. ‘Ook in de jeugdbescherming, waar de situatie van een kind soms onveilig is, is het belangrijk dat professionals goed luisteren en vragen stellen over de wensen, verwachtingen en twijfels van kinderen. Daardoor kunnen vertrouwen en samenwerking groeien.’